A 30 años de la Ley 24.240: las nuevas conquistas en la protección y defensa de los consumidores y usuarios en los entornos digitales

Autor: Faliero, Johanna C.

Fecha: 25-04-2023

Colección: Doctrina

Cita: MJ-DOC-17118-AR||MJD17118

Voces: PROTECCION DEL CONSUMIDOR – TECNOLOGIA – COMERCIO ELECTRONICO – CONSUMIDOR – INFORMACION AL CONSUMIDOR – DEBER DE INFORMACION

Sumario:

I. Introducción. II. Las nuevas conquistas en la protección y defensa de los consumidores y usuarios en los entornos digitales

Doctrina:

Por Johanna C. Faliero (*)

I. INTRODUCCIÓN

En el presente año se cumplen 30 años de la sanción de nuestra histórica Ley de Defensa del Consumidor 24.240 , lo que para todos aquellos que practicamos esta hermosa y protectoria disciplina es motivo de celebración del incansable combate que se ha dado hasta la fecha en búsqueda de la tutela del más débil frente a los avances y a las vulneraciones sistemáticas a sus intereses jurídicos por parte de nuestra sociedad de consumo y sistema productivo.

En el aniversario de nuestra querida Ley 24.240 hemos visto como a partir de un nacimiento poco promisorio, como lo ha sido su promulgación parcial en octubre de 1993, poco a poco y con sus sucesivas modificaciones ha ido adoptando la tónica que se encuentra instalada hoy día de forma unánime en la materia: el norte tuitivo en el marco de una relación característicamente asimétrica, que es la relación de consumo.

Asimismo, la Ley 24.240 ya traía consigo herramientas interpretativas amplias, que favorecían la integración normativa y el trabajo dialógico de las normas protectorias, lo que fuera potenciado y profundizado desde el proceso de constitucionalización del derecho privado que atravesó nuestra codificación civil y comercial, tras su unificación, en el que finalmente se procedieron a regular el régimen de los contratos sujetos a cláusulas generales predispuestas, como así también los contratos de consumo.

Todos los principios contenidos en nuestra histórica Ley de Defensa del Consumidor hoy día constituyen verdaderos principios generales de nuestro moderno derecho, sin los cuales resulta inconcebible ya su ejercicio, por su valor ius fundamental.El deber de información, el deber de seguridad, el deber de trato digno, el deber de no discriminación, las prohibiciones en materia de publicidad engañosa / prácticas abusivas / cláusulas abusivas, el deber de reparación, por mencionar algunos, más los sucesivos principios in dubio pro consumidor que reconoce la norma – de interpretación más favorable, de ley más benigna, de plazo más favorable / menos gravoso, etc. – han servido como una sólida estructura jurídica protectoria en la que ha podido descansar la protección de los más débiles, en medio de un escenario plagado de malas prácticas enquistadas.

Sin perjuicio de todas estas notas características más que positivas, el derecho y la defensa de los consumidores y usuarios ha debido adaptarse y crecer en la medida de la evolución que ha tenido nuestra propia sociedad de consumo, la que al principio se encontraba plagada de intercambios lúcidos y presenciales, que fueron progresivamente perdiendo su protagonismo en manos de los intercambios telemáticos. En un principio, telefónicos, por explosión del telemarketing / telemercadeo, las ventas por catálogo y correspondencia, y luego por los propios del ecosistema digital, con el surgimiento del comercio y la contratación electrónica y su progresiva masificación.

Como he enunciado previamente al respecto del e-commerce:

«El comercio electrónico presenta, frente a su versión tradicional física, un cúmulo de características intrínsecas que lo hacen muy atractivo para el público consumidor; características éstas que acarrean determinadas consecuencias que el derecho debe contener y contemplar para preservar la seguridad jurídica de las transacciones y conservar la protección que el consumidor tiene como derecho fundamental.

El comercio electrónico trasciende las barreras geográficas y temporales, tiene un amplísimo alcance, permite la estandarización, normalización y aprovechamiento de economías de escala. Por otra parte, muchas de sus prácticas responden a la autorregulación que prima en el mismo y a la solución muchas veces alternativa de las controversias que en él se suscitan.El comercio electrónico permite una mayor riqueza comunicacional, interactividad con el consumidor y una correlativa reducción de los costos de información e incremento de la calidad informativa disponible. Permite una personalización y adecuación mayor de los bienes y servicios comercializados, introduce novedosos modelos de interacción social, y genera una experiencia en ocasiones de mayor calidad para el consumidor, por utilización de tecnologías de procesamiento de datos que permiten estrechar el perfilamiento comercial del consumidor y la optimización de su satisfacción.

El comercio electrónico se caracteriza por su accesibilidad, globalización, amplitud de su oferta, flexibilidad, celeridad, libertad, anonimato y economía. Optimiza la distribución, conlleva beneficios operacionales amplios, es práctico y sustentable, posee un alto valor agregado, y conforme a su influencia e innovación, hasta es capaz de generar empleo e introducir en el mercado tecnologías, bienes y servicios disruptivos del mercado (1).»

En los entornos digitales innegablemente la vulnerabilidad del consumidor se incrementa, puesto que los mismos son entornos en sí mismos altamente tecnificados, cuyo uso no resulta natural o espontáneo, y para cuyas operaciones se requieren de conocimientos y prácticas específicas de seguridad y privacidad, que pueden resultar en su mayoría abstractos y cuya incorporación no resulta espontánea.

Es por ello que el derecho del consumidor ha debido salir a dar batalla en este nuevo campo, frente a las nuevas problemáticas de la relación de consumo en los entornos digitales, en todas sus diversas facetas, aspectos y manifestaciones. Veamos a continuación cuáles han sido algunos de los avances disciplinares alcanzados y qué cuestiones específicamente se han intentado resolver, con mayor o menor éxito, aclarando que dicho recorrido tendrá un trayecto temático, más no secuencial cronológico.

II. LAS NUEVAS CONQUISTAS EN LA PROTECCIÓN Y DEFENSA DE LOS CONSUMIDORES Y USUARIOS EN LOS ENTORNOS DIGITALES

Nuestra histórica Ley de Defensa del Consumidor poseía ya en su regulación una serie de artículos específicos, Art.32 al 35 , que sirvieron a la fecha como norte en materia regulatoria en lo que respecta a la contratación por medios electrónicos, en su Capítulo VII titulado «De la venta domiciliaria, por correspondencia y otras», lo que fuera enriquecido y reiterado en la regulación unificada civil y comercial, en los Arts. 1104 al 1106 inclusive en la regulación de las «Modalidades especiales» – Capítulo 3 del Título 3 «Contratos de Consumo» del Libro Tercero – Derechos Personales del CCyCNA.

Ya en esos primeros artículos normativamente se había avanzado en la erradicación de las prácticas abusivas en la contratación electrónica que tendían a hacer uso y aprovechamiento del apartamiento del consumidor o usuario de su entorno natural de contratación lúcida, por la propia ubicuidad del medio electrónico, que conlleva naturalmente a una menor reflexividad y una más limitada capacidad de interacción real con trascendencia contractual con el proveedor. De allí la justificación de que dicho medio de contratación tenga las mismas exigencias que sus pares tradicionales, por el principio de equivalencia funcional, no discriminación y neutralidad tecnológica.

Por otra parte, y como consecuencia natural de la aceleración del asentimiento del consumidor electrónico, la importancia del establecimiento del reconocimiento del derecho de revocación de la aceptación, conocido como el «derecho de arrepentimiento», cuyo cumplimiento y respeto en los hechos siempre ocasionaba inconvenientes para los consumidores y usuarios. De allí, la importancia capital que ha tenido en la materia, sin perjuicio de la persistencia ahora de nuevas prácticas abusivas en su implementación, del llamado «botón de arrepentimiento».

La Resolución 424/2020 de la Secretaría de Comercio Interior del Ministerio de Desarrollo Productivo dispuso en sus Art.1 y 2 :

«ARTÍCULO 1°.- Establécese que los proveedores que comercialicen bienes y servicios a través de páginas o aplicaciones web deberán tener publicado el link denominado ‘BOTÓN DE ARREPENTIMIENTO’, mediante el cual el consumidor podrá solicitar la revocación de la aceptación del producto comprado o del servicio contratado, en los términos de los Artículos 34 de la Ley N° 24.240 y 1.110 del Código Civil y Comercial de la Nación. A partir de la solicitud de revocación de la aceptación, el proveedor dentro de las VEINTICUATRO (24) horas y por el mismo medio, deberá informar al consumidor el número de código de identificación de arrepentimiento o revocación. Las pautas establecidas en el presente artículo no obstan a las previsiones estipuladas en la Ley Nº 24.240 y en el Código Civil y Comercial de la Nación.

ARTÍCULO 2°.- El ‘BOTÓN DE ARREPENTIMIENTO’, deberá ser un link de acceso fácil y directo desde la página de inicio del sitio de Internet institucional de los sujetos obligados y ocupar un lugar destacado, en cuanto a visibilidad y tamaño, no dejando lugar a dudas respecto del trámite seleccionado.Asimismo, al momento de hacer uso del Botón, el proveedor no podrá requerir al consumidor registración previa ni ningún otro trámite.»

Nuestra Ley 24.240 ya establecía la prohibición de inserción de cláusulas abusivas en la contratación, las que reciben el máximo castigo de nuestro ordenamiento que es su respectiva nulidad; no obstante, aunque el listado normativo de cláusulas abusivas siempre fuera enunciativo (es decir, no taxativo), aún así siempre requirió de un grado de explicitación por rutina de los abusos enquistados en las prácticas contractuales, motivo por el cual el regulador a pesar de haber establecido la idea de la regulación de tipo mínimo, a la vez, debió ser cada vez más literal en sus enumeraciones.

Es en virtud de ello, que otra de las conquistas específicas recientes en este campo, de la mano del sendero establecido por el Art. 37 de nuestra Ley de Defensa del Consumidor, ha sido la Resoluc ión 994/2021 de la Secretaría de Comercio Interior del Ministerio de Desarrollo Productivo, por medio de la cual se actualizó el listado de cláusulas abusivas de la Resolución 53/2003 y modificatorias, incorporando a esta los siguientes incisos, muchos de los cuales son propios de los entornos digitales:

«l) Infrinjan o posibiliten la violación de los derechos de los niños, niñas y adolescentes.

m) Promuevan o estimulen de modo directo o indirecto estereotipos, patrones socioculturales sustentados en la desigualdad de género y las relaciones de poder sobre las mujeres.

n) Distingan, excluyan, restrinjan o menoscaben de manera arbitraria a las y los consumidores por razones de raza, etnia, género, orientación sexual, identidad de género, edad, religión, condición física, psicofísica o socio- económica, nacionalidad, o cualquiera otra que violente el principio de respeto de la dignidad de la persona humana.

ñ) Desnaturalicen los efectos de la seña o arras en perjuicio del consumidor.

o) Establezcan cláusulas compromisorias o acuerdos de arbitraje.

p) Obstaculicen, desnaturalicen olimiten la revocación de la aceptación por parte de las y los consumidores en las relaciones de consumo realizadas fuera de los establecimientos comerciales, a distancia o por medios electrónicos.

q) Permitan a los proveedores disponer de datos de las y los consumidores después de la terminación del contrato cuando el/la consumidor/a haya solicitado su eliminación.

r) Impongan una prohibición o sanción por realizar reseñas negativas.

s) Consideren perfeccionado y aceptado el contrato por la simple navegación por la página web.

t) Establezcan el anatocismo o intereses de los intereses en las relaciones de consumo en perjuicio de las y los consumidores.

u) Trasladen a las y los consumidores las consecuencias del caso fortuito o fuerza mayor.

v) Imposibiliten o restrinjan a las y los consumidores la posibilidad de invocar la teoría de la imprevisión o la frustración del fin del contrato.

w) Supriman o disminuyan los alcances de la responsabilidad por saneamiento del proveedor

x) Permitan al proveedor delegar la ejecución de su prestación a un tercero cuando aquel fue elegido por sus cualidades personales.

y) Limiten el ejercicio de los derechos de las y los consumidores a través de acciones colectivas».

Asimismo, sin ser una conquista exclusiva en los medios digitales, puesto que la práctica abusiva resuelta por ello se expandía al ámbito de lo tangible, la Resolución 449/2020 de la Secretaría de Comercio Interior del Ministerio de Desarrollo Productivo estableció que los proveedores de bienes y servicios, en los términos del Artículo 2° de la Ley N° 24.240 y sus modificatorias, deben informar en sus puntos de venta y, de poseer, en sus páginas web, todos los medios de pago que acepten, sean electrónicos y/o de cualquier otro tipo; y que, a fin de dar cumplimiento a ello, los proveedores deben colocar cartelería y/o elementos de identificación o similares, tanto en las vidrieras de los establecimientos y en las líneas de caja, como en las páginas web, exhibiendode manera precisa y claramente visible, los medios de pago aceptados, lo que no era tampoco muy frecuente en los medios virtuales, puesto que siempre fue muy esquivo para el consumidor electrónico encontrar de forma simultánea toda la información en un único lugar de forma clara, destacada, completa, veraz, suficiente, detallada, referida a los medios de pago, como así también con otros detalles de la contratación (precio, características del producto, stock, identificación y datos del proveedor, canales de atención, etc.).

Y para finalizar el recorrido, dos de los más grandes avances en la búsqueda de la consagración del trato digno del consumidor en los ecosistemas digitales, uno referido a la atención que recibe éste y otro, a su consideración especial como sujeto de derecho.

La Resolución 1033/2021 de la Secretaría de Comercio Interior del Ministerio de Desarrollo Productivo por la que se establecieron los «PARÁMETROS MÍNIMOS OBLIGATORIOS DE CALIDAD PARA LOS SERVICIOS DE ATENCIÓN Y COMUNICACIÓN ADISTANCIA» sirvió como respuesta a una necesidad claramente evidenciada en el ámbito de la protección consumeril, que era la persistencia del trato indigno y el despliegue sistemático de prácticas abusivas de todo tipo (discriminatorias, vergonzantes, vejatorias, intimidatorias, conculcatorias, etc.) prohibidas por el Art.8 bis de la Ley 24.240 en los servicios de atención al consumidor / servicios de atención al cliente / canales de atención / canales de comunicación / gestión y cobro de deuda, desplegados por los proveedores en sus páginas web, aplicaciones, chats, redes sociales, bots, servicios de atención telefónica, comunicaciones por email, comunicaciones por sms, por correo postal o digital de cualquier tipo, lo que conlleva un costo colateral de atención deficiente de los consumidores y usuarios, y la tercerización de costos por causa de estas deficiencias a los sujetos más débiles de esa relación asimétrica y en definitiva al propio Estado por la necesidad de dar respuesta a esos reclamos y denuncias administrativas y/o judiciales, que se podrían resolver previamente, de forma espontánea y colaborativa por los propios proveedores.

En términos sintéticos la Resolución 1033/2021 instaura:

La exceptuación de las micro, pequeñas y medianas empresas conforme a los términos de la Ley N° 25.300 de Fomento para la Micro, Pequeña y Mediana Empresa.

El establecimiento de una serie de definiciones de los términos: comunicación a distancia, atención por medios electrónicos, atención telefónica, servicio de atención al consumidor.

El establecimiento de un listado de principios generales, entre los que se encuentran:el derecho a un trato eficaz, accesible, respetuoso, cortés, amable, considerado, afable, atento, en el que se facilite información y le permita al consumidor su atención adecuada (sobre las características, condiciones, utilidad y finalidad del producto o servicio, la información veraz, suficiente, transparente, actualizada; el reclamo con eficacia; el acceso a una constancia del reclamo o queja presentada; la efectivización de garantías; la devolución equitativa; la accesibilidad e igualdad de oportunidades; la no discriminación)

El establecimiento de la obligación de trato digno y respetuoso – que implica el deber del proveedor de abstenerse de recurrir a situaciones vergonzantes, vejatorias, intimidatorias; utilizar lenguaje ofensivo, humillante o grosero; recurrir a acoso, hostigamiento, amenazas u coacción; recurrir a la manipulación del consumidor / usuario; vulnerar su privacidad – y respetar la identidad de género autopercibida.

El respeto por el derecho a la información siguiendo el principio de veracidad, prohibiendo que el proveedor incurra en falsedad / ocultamientos / engaños / inducción al error.

En comunicaciones por cobranzas, el establecimiento del deber de información, de forma detallada, adecuada y suficiente sobre lo que se reclama, así como la obligación de extender un libre deuda y certificado de prescripción de la deuda a solicitud del presunto deudor, en el plazo de 24 hs. de requerido este.

El reconocimiento del derecho de los consumidores de atención por parte de una persona humana, quien debe identificarse y estar identificada al iniciar la comunicación y a requerimiento de estos.

El establecimiento del deber de los proveedores de recibir las denuncias, reclamos y consultas de las asociaciones de consumidores.

La fijación de los tiempos de espera en atención a distancia, los que no deben ser abusivos. Evitar por ello esperas de más de 5 min para el 90% de las llamadas realizadas; evitar la interrupción de la comunicación por no disponer de medios disponibles o de forma abrupta/impulsiva/violenta; abstenerse de dar opciones de seguir aguardando cuando existan más de 5 min de demora, y requerirles a los consumidores en caso de una mayor espera, de un medio de contacto alternativo para volver a comunicarse con éstos.

El establecimiento del principio de gratuidad en la atención telefónica, la que debe ser gratuita, así como la casilla de contacto de email, y publicada de forma destacada en todos los medios de comunicación del proveedor.

La prohibición de la utilización de grabaciones para efectuar cobranzas o publicidad.

La formación y capacitación de los operadores a distancia.

La fijación del horario de atención telefónica, el que debe ser igual al de atención al público presencial.

La indicación que en el primer nivel de llamado, las opciones del menú no pueden ser más de 5, teniendo que ser una de ellas, la atención humana.

El establecimiento de la pauta de procedimiento en caso de que la comunicación se interrumpiera con el consumidor / usuario, se debe dejar registro y reintentar la comunicación con este.

La prohibición específica de ciertas prácticas abusivas a modo ejemplificativo: comunicaciones a terceros; comunicaciones fuera del horario permitido; comunicaciones en días inhábiles o no laborales; comunicaciones con costo; comunicaciones abiertas o explícitas con intentos de cobro de deuda; reclamos en domicilios diversos al consumidor o dirigidas a terceros relacionados con éste; realizar ofertas cuando se atienden quejas; publicar nóminas de deudores; seguir contactando al deudor cuando tiene representante, etc.

La obligación en la realización de quejas, consultas y reclamos, los que siempre deben ser permitidos en las vías telefónica y electrónicas, y enviarle al consumidor comprobante (número de reclamo) de la gestión, e informarles el estado del trámite cada vez que estos lo soliciten.

El establecimiento del plazo de resolución de los reclamos en 72 hs. hábiles máxima en casos de consultas e información y de 10 días hábiles para todo otro reclamo. Asimismo, que mientras dure esa resolución, no se le puede cobrar al consumidor el servicio que se hubiere visto interrumpido. Y cuando el trámite finaliza, esto debe ser notificado al consumidor.

Finalmente, el deber de auditoría de los servicios de atención al consumidor, los que deberán ser sometidos a una auditoría interna o externa como mínimo 1 vez al año.

Nuestra Ley 24.240 históricamente, en su texto de 1993 establecía una definición más restrictiva de «consumidor» como sujeto de derecho en su Art. 1, la que decía:

«ARTICULO 1º – Objeto. La presente ley tiene por objeto la defensa de los consumidores o usuarios. Se consideran consumidores o usuarios, las personas físicas o jurídicas que contratan a título oneroso para su consumo final o beneficio propio o de su grupo familiar o social:

a) La adquisición o locación de cosas muebles;

b) La prestación de servicios;

c) La adquisición de inmuebles nuevos destinados a vivienda, incluso los lotes de terreno adquiridos con el mismo fin, cuando la oferta sea pública y dirigida a personas indeterminadas.»

Luego, por medio de la modificación de la Ley 26.361 del año 2008 dicho artículo fue sustituido por la redacción que sigue, en el que se reconocen de forma más tuitiva, tres categorías diferenciadas de consumidor, entre las que se encontraba el «by stander», también conocido como «consumidor expuesto»:

«Artículo 1º: Objeto. Consumidor. Equiparación. La presente ley tiene por objeto la defensa del consumidor o usuario, entendiéndose por tal a toda persona física o jurídica que adquiere o utiliza bienes o servicios en forma gratuita u onerosa como destinatario final, en beneficio propio o de su grupo familiar o social. Queda comprendida la adquisición de derechos en tiempos compartidos, clubes de campo, cementerios privados y figuras afines.

Se considera asimismo consumidor o usuario a quien, sin ser parte de una relación de consumo, como consecuencia o en ocasión de ella adquiere o utiliza bienes o servicios como destinatario final, en beneficio propio o de su grupo familiar o social, y a quien de cualquier manera está expuesto a una relación de consumo.»

Más adelante en el tiempo, dicha redacción fue sustituida por el punto 3.1 del Anexo II de la Ley N° 26.994 del año 2014, modificación en la que perdimos la literalidad del reconocimiento de la riquísima figura protectoria del «by stander» o «consumidor expuesto», la que quedó relegada por vía interpretativa de las prescripciones consumeriles de nuestra codificación civil y comercial, y fijada del siguiente modo:

«ARTICULO 1º -Objeto. Consumidor. Equiparación. La presente ley tiene por objeto la defensa del consumidor o usuario. Se considera consumidor a la persona física o jurídica que adquiere o utiliza, en forma gratuita u onerosa, bienes o servicios como destinatario final, en beneficio propio o de su grupo familiar o social.

Queda equiparado al consumidor quien, sin ser parte de una relación de consumo como consecuencia o en ocasión de ella, adquiere o utiliza bienes o servicios, en forma gratuita u onerosa, como destinatario final, en beneficio propio o de su grupo familiar o social.»

Sin perjuicio de las diferentes consideraciones en torno a la figura del consumidor, todas ellas receptaban un mismo análisis con relación a la debilidad del mismo en el marco de la relación asimétrica que mantiene con el proveedor. Al consumidor se lo consideraba un sujeto débil en lo informativo, en lo económico, en lo funcional, en lo estructural, en lo simbólico, entre otras cosas, pero no se examinaban las causales que podrían en su caso agravar el natural estado de vulnerabilidad que aqueja a esta categoría de sujetos.

Por lo tanto, el reconocimiento de situaciones específicas que agravan la vulnerabilidad estructural intrínseca de los consumidores, es un avance glorioso en el reconocimiento de la dignidad, la igualdad y la equidad, puesto que a mayores niveles de vulnerabilidad, se requieren correlativamente más altos estándares protectorios y la consideración específica de los condicionamientos intersubjetivos que pueden ser la causa de mayores y diversas vulneraciones a derechos y situaciones conculcatorias que pueden no darse habitualmente en la práctica o hasta encontrarse superadas para aquellos consumidores y usuarios no hipervulnerables.

Esto impacta con aún más fuerza en ecosistemas como el digital, que agravan la notoriedad de las hipervulnerabilidades y profundizan las vulnerabilidades estructurales tradicionalmente reconocidas en los consumidores y usuarios; de allí que la propia categoría de consumidor o usuario electrónico podría considerarse per se una categoría de consumidor hipervulnerable.

La Resolución 139/2020 de la Secretaría de Comercio Interior del Ministerio de Desarrollo Productivo define a los consumidores hipervulnerables en su Art. 1 , el que reza:

«ARTÍCULO 1°.- Establécese que a los fines de lo previsto en el Artículo 1° de la Ley N° 24.240 se consideran consumidores hipervulnerables, a aquellos consumidores que sean personas humanas y que se encuentren en otras situaciones de vulnerabilidad en razón de su edad, género, estado físico o mental, o por circunstancias sociales, económicas, étnicas y/o culturales, que provoquen especiales dificultades para ejercer con plenitud sus derechos como consumidores. Asimismo, podrán ser considerados consumidores hipervulnerables las personas jurídicas sinfines de lucro que orienten sus objetos sociales a los colectivos comprendidos en el presente artículo.»

Y enuncia de modo ejemplificativo, las causales de hipervulnerabilidad y sus condiciones en su Art. 2 :

«ARTÍCULO 2°.- A los efectos de la presente medida podrán constituir causas de hipervulnerabilidad, entre otras, las siguientes condiciones:

a) reclamos que involucren derechos o intereses de niños, niñas y adolescentes;

b) ser personas pertenecientes al colectivo LGBT+ (lesbianas, gays, bisexuales y transgénero);

c) ser personas mayores de 70 años;

d) ser personas con discapacidad conforme certificado que así lo acredite;

e) la condición de persona migrante o turista;

f) la pertenencia a comunidades de pueblos originarios;

g) ruralidad;

h) residencia en barrios populares conforme Ley N° 27.453 ;

i) situaciones de vulnerabilidad socio-económica acreditada por alguno de los siguientes requisitos:

1) Ser Jubilado/a o Pensionado/a o Trabajador/a en Relación de Dependencia que perciba una remuneración bruta menor o igual a DOS (2) Salarios Mínimos Vitales y Móviles;

2) Ser Monotributista inscripto en una categoría cuyo ingreso anual mensualizado no supere en DOS (2) veces el Salario Mínimo Vital y Móvil;

3) Ser Beneficiario/a de una Pensión No Contributiva y percibir ingresos mensuales brutos no superiores a DOS (2) veces el Salario Mínimo Vital y Móvil;

4) Ser baneficiario/a de la Asignación por Embarazo para Protección Social o la Asignación Universal por Hijo para Protección Social;

5) Estar inscripto/a en el Régimen de Monotributo Social;

6) Estar incorporado/a en el Régimen Especial de Seguridad Social para empleados del Servicio Doméstico (Ley 26.844 );

7) Estar percibiendo el seguro de desempleo;

8) Ser titular de una Pensión Vitalicia a Veteranos de Guerra del Atlántico Sur (Ley N° 23.848 )».

Frente a todo ello, el Art. 3 de la norma referida, dispone objetivos y funciones que la SUBSECRETARÍA DE ACCIONES PARA LA DEFENSA DE LASY LOS CONSUMIDORES de la SECRETARÍA DE COMERCIO INTERIOR del MINISTERIO DEDESARROLLO PRODUCTIVO deberá llevar adelante para la protección de los consumidores hipervulnerables y su asistencia.

Concluido el racconto de conquistas locales, es dable mencionar un hito regional: la Resolución sobre «DEFENSA DEL CONSUMIDOR PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR EN EL COMERCIO ELECTRÓNICO» de MERCOSUR/GMC/RES. 37/19, que fuera sancionada el 15 de Julio de 2019 e incorporada a nuestro ordenamiento jurídico nacional por Resolución 270/2020 de la Secretaría de Comercio Interior (B.O. 08/09/2020).

En la referida Resolución se establece en el Art. 1 que:

«Art. 1 – En el comercio electrónico debe garantizarse a los consumidores, durante todo el proceso de la transacción, el derecho a información clara, suficiente, veraz y de fácil acceso sobre el proveedor, el producto y/o servicio y la transacción realizada.»

Con relación al cumplimiento del deber de información en el comercio electrónico, el Art. 2 establece el piso mínimo de información que deben poner a disposición los proveedores, consistente en:

«Art.2 – El proveedor debe poner a disposición de los consumidores, en su sitio web y demás medios electrónicos, en ubicación de fácil visualización y previo a la formalización del contrato, la siguiente información:

nombre comercial y social del proveedor;

dirección física y electrónica del proveedor;

correo electrónico de servicio de atención al consumidor;

número de identificación tributaria del proveedor;

identificación del fabricante, si corresponde;

identificación de registros de los productos sujetos a regímenes de autorización previa, si corresponde;

las características esenciales del producto o servicio, incluidos los riesgos para la salud y la seguridad de los consumidores;

el precio, incluidos los impuestos y una discriminación de cualquier costo adicional o accesorio, tales como costos de entrega o seguro;

las modalidades de pago detallando la cantidad de cuotas, su periodicidad y el costo financiero total de la operación, para el supuesto de ventas a plazo;

los términos, condiciones y/o limitaciones de la oferta y disponibilidad del producto o servicio:

las condiciones a que se sujetan la garantía legal y/o contractual del producto o servicio; y

cualquier otra condición o característica relevante del producto o servicio que deba ser de conocimiento de los consumidores».

Por otra parte, en el Art. 3(ref:leg10955 3.2) se establece el deber del proveedor de asegurar un «acceso fácil y de clara visibilidad a los términos de la contratación, asegurando que aquellos puedan ser leídos, guardados y/o almacenados por el consumidor de manera inalterable.».

En lo referente al contenido del contrato, el Art. 4 establece que:

«Art. 4 – La redacción del contrato debe ser realizada en forma completa, clara y fácilmente legible, sin menciones, referencias o remisiones a textos o documentos que no se entreguen simultáneamente. El proveedor debe presentar un resumen del contrato antes de la formalización del mismo, enfatizando las cláusulas de mayor significancia para el consumidor.»

En materia del ejercicio del derecho de rectificación por parte de los consumidores, garantido por el reconocimiento de su autodeterminación informativa, así como el respeto del consentimiento expreso como principio elemental del derecho de consumo, el Art. 5 enuncia:

«Art. 5 – El proveedor debe otorgar al consumidor los medios técnicos para conocimiento y corrección de errores en la introducción de datos, antes de efectuar la transacción. Asimismo, debe proporcionar un mecanismo de confirmación expresa de la decisión de efectuar la transacción, de forma que el silencio del consumidor no sea considerado como consentimiento».

La Resolución asimismo, en los artículos subsiguientes, reconoce entre otras cosas: el derecho del consumidor de ejercer su derecho de arrepentimiento en los plazos legalmente establecidos; el derecho de acceso del consumidor a servicios de atención de consultas y reclamos eficientes; la responsabilidad de los Estados Partes en propiciar que los proveedores adopten mecanismos de resolución de controversias en línea ágiles, justos, transparentes, accesibles y de bajo costo; y el deber de cooperación de los Estados Partes y sus respectivas agencias de protección al consumidor en la protección del consumidor en las actividades relacionadas con el comercio electrónico transfronterizo.

III. LO QUE RESTA POR VENIR.CONCLUSIONES Y REFLEXIONES FINALES

Los logros alcanzados por inspiración del espíritu protectorio de nuestra celebrada Ley 24.240 han sido muchos y se puede afirmar sin dudas que mucho se ha avanzado, aunque la lucha de quienes ejercemos esta área del derecho parece nunca acabar y en muchas oportunidades parece también escindirse el paso incremental y dinámico normativo frente al carácter estático e imperturbable de las malas prácticas del mercado, los abusos de los proveedores y el gravísimo menosprecio sistemático a los límites legales impuestos por la protección consumeril.

No obstante todo ello, el balance continúa siendo positivo, toda vez que, sin perjuicio de la imperturbabilidad de los necios, son los consumidores los que cada vez tienen más armas de defensa para hacer valer administrativa, extrajudicial y judicialmente; por lo que frente a las violaciones de sus derechos, su voces y reclamaciones tendrán acogida.

Resta mucho por hacer y extender particularmente en los entornos digitales, donde aún no todo se encuentra resuelto y normado:

El restablecimiento de la figura del «by stander» por su importancia en los entornos digitales.

El consenso en la atribución objetiva y solidaria de la responsabilidad en los «intermediarios comerciales de internet».

El trabajo en la integración normativa de la Ley 24.240 con la Ley 25.326 de protección de datos personales y sus normas derivadas, como así también con las relativas a la seguridad de datos de los consumidores y usuarios electrónicos.

La regulación del «deber de información» agravado en los ecosistemas digitales.

La protección de la «seguridad informática» del consumidor y usuario electrónico.

La protección del consumidor y usuario electrónico frente a la manipulación documental / informativa de la oferta y de la publicidad por medios digitales, la manipulación de precios y de los stocks.

La protección del consumidor y usuario electrónico frente a las técnicas intrusivas de perfilamiento publicitario, targetting, microtargetting, etc., por medio de uso de técnicas riesgosas de procesamiento de datos.

La protección del consumidor y usuario electrónico de no ser objeto de perfilamiento ni de toma de decisiones automatizadas.

La protección del consumidor y usuario electrónico frente a las novedosas prácticas abusivas propias del uso de aplicaciones y de la diagramación de las mismas y de los sitios web de los proveedores, así como el formato de sus comunicaciones electrónicas.

La protección del consumidor y usuario electrónico frente a la información sesgada de los proveedores.

La protección del consumidor y usuario electrónico frente a la publicidad y comunicaciones comerciales / con fines publicitarios en redes sociales, en redes de comunicación y por «influencers», su responsabilidad objetiva y solidaria y el establecimiento de reglas de transparencia informativa.

La protección del consumidor y usuario electrónico frente a la obsolescencia programada de los productos y servicios electrónicos y digitales, el incumplimiento sistemático de las garantías, la obligación de tener repuestos y sus cantidades mínimas, de disponer de servicios de reparación locales, entre otras cosas.

La protección del consumidor y usuario electrónico frente a los vicios redhibitorios específicos de los productos y servicios electrónicos y digitales, por los particulares extremos que reviste esta clase de vicios en materia de programación informática, donde debe regularse también cómo llevar a cabo la obligación de «re-call».

La protección del consumidor y usuario electrónico en materia de asentimiento informado y mecanismos optimizados de tutela del consentimiento informado por medios digitales.

La protección del consumidor y usuario electrónico por el uso de medios electrónicos de pago y servicios del ecosistema cripto.

La protección del consumidor y usuario electrónico en lo contractual, con el establecimiento de normas uniformes de redacción y disposición gráfica simultánea de la totalidad del contenido de los contratos publicados por medios electrónicos.

La optimización y agilización de los sistemas alternativos de resolución de controversias en materia de consumo.

Etc.

Este es tan sólo un listado no exhaustivo de todas las cosas en las que se pueden seguir trabajando, para profundizar los objetivos de la Ley 24.240, ley que conserva su vigencia y relevancia capital como hace 30 años.

¡Larga vida a la Ley 24.240!

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(1) FALIERO, Johanna Caterina – BAROCELLI, Sergio S. «La protección del consumidor en el comercio electrónico. Un caso de responsabilidad de los intermediarios comerciales en Internet». LA LEY 04/04/2017, 04/04/2017, 5 – LA LEY2017-B, 275.

(*) Abogada. Doctora en Derecho con Tesis Doctoral Distinguida en Protección de Datos Personales en el área de Derecho Civil de la Facultad de Derecho de la Universidad de Buenos Aires. Especialista en Derecho Informático, con Programas de Actualización en Derecho del Consumidor Profundizado y Abogada en Derecho Empresarial y Privado de la Facultad de Derecho de la Universidad de Buenos Aires. Directora del Programa de Actualización en Data Governance, Data Compliance, Infosec & Ciberseguridad de la Facultad de Derecho de la UBA. Directora de Faliero Attorneys At Law. Consultora Internacional, Asesora y Representante Legal Especializada para Argentina, LATAM, Caribe y UE en Derecho Informático, Protección, Seguridad, Privacidad y Gobernanza de Datos, Data Compliance, RegTech, Algoritmos, Inteligencia Artificial, Ética de Datos, Ética de la IA, Ética de los Algoritmos, Anonimato, Perfilamiento, Identidad Digital, Infosecurity, Ciberseguridad, Ciberdefensa, Ciberinteligencia, Políticas y Gobernanza de Internet, Comercio Electrónico y Economía Digital, Criptomonedas, Blockchain Technology, Smart Contracts, FinTech, Contratación Electrónica, E-Consumidor, Documentación Digital, LegalTech, Prueba Informática y Evidencia Digital, Delitos Informáticos, Hacking, E-Gobierno, Derecho Privado, Contratos, Responsabilidad Civil y Daños, Derechos del Consumidor y Competencia, Derecho Empresarial, Compliance y RSE. Directora del Curso Independiente de Posgrado en «El nuevo escenario global en Data Privacy, Data Protection, Infosec, Data Governance y Compliance. LPDP, GDPR y el DPO/Delegado de Protección.» (Depto. Posgrado – Facultad de Derecho – UBA). Directora del Curso Independiente de Posgrado en «INFOSECURITY, Ciberseguridad, Perfilamiento, Evidencia Digital e Identidad Digital. Vigilancia y el Derecho al Anonimato.» (Depto. Posgrado – Facultad de Derecho – UBA). Directora del Posgrado «Derecho Informático Avanzado, RegTech & FinTech» (Depto.de Posgrado – Facultad de Derecho – UP). Directora del Posgrado «Ciberdelitos, Hacking y Aspectos Legales de la Evidencia Digital» (Depto. de Posgrado – Facultad de Derecho – UP). Directora del Posgrado «Derecho Informático Avanzado, Legaltech, IA & Algoritmos» (Depto. de Posgrado – Facultad de Derecho – UP). Directora del Posgrado «Derecho a la Protección de los Consumidores y Usuarios: problemáticas modernas y aspectos estratégicos» (Depto. de Posgrado – Facultad de Derecho – UP). Profesora Titular de los Cursos «Derecho Civil y Datos Personales» y «Ciberdelitos en las redes» de los Cursos Intensivos para Doctorado (Depto. Posgrado – Facultad de Derecho UBA). Profesora Titular de la materia «Régimen Legal de Datos» de la Especialización en Criptografía y Seguridad Teleinformática y la Maestría en Ciberdefensa de la UNDEF. Profesora Titular de la materia «Derecho en el Ciberespacio» del Curso Conjunto de Homologación de Competencias en Ciberdefensa y Curso Básico de Capacitación en Ciberdefensa del Instituto de Ciberdefensa de las Fuerzas Armadas (Escuela Superior de Guerra Conjunta de las FFAA). Integrante del Equipo Asesor del Instituto de Ciberdefensa de las Fuerzas Armadas (Escuela Superior de Guerra Conjunta de las FFAA). D irectora del Curso de Extensión de Posgrado «Actualización en la Ley de Protección de Datos Personales y su Reforma». (Facultad de Derecho – USAL). Profesora Adjunta de «Contratos Civiles y Comerciales» del Programa Franco-Argentino de Abogacía de la Facultad de Ciencias Jurídicas USAL. Profesora Invitada en Universidades locales e internacionales. Investigadora Adscripta del Inst. Gioja. Miembro de f r Network – Feminist AI Research Network de Canada’s International Development Research Centre (IDRC) Gender at Work, y la Alliance. Autora de 4 libros, entre ellos: «La protección de datos personales». (Editorial Ad Hoc – Año 2021). Disertante nacional e internacional.