Air Canada, en problemas por una política de reembolsos que inventó su IA

Air Canada tuvo que cumplir con una política de reembolso inventada por su chatbot de atención al público potenciado por inteligencia artificial. La aerolínea intentó desentenderse del asunto, asegurando que se trataba de un error y que no era responsable de la información que ofrecía ese sistema automatizado. Pero un tribunal falló en su contra, luego de que el cliente afectado interpusiera una demanda exigiendo el beneficio ofrecido.

Jake Moffatt, residente de Columbia Británica, había reservado un vuelo a Toronto con Air Canada para asistir al funeral de su abuela en 2022. Para esto, utilizó el chatbot del sitio web de la aerolínea. El sistema impulsado por inteligencia artificial le informó que podía pagar la tarifa completa y que más tarde solicitara un reembolso por duelo, informó Vancouver Sun. Según el sistema, tenía un plazo de hasta 90 días.

Jake le hizo caso al chatbot, compró el pasaje e hizo el viaje. Pero cuando quiso solicitar el beneficio por duelo, un empleado humano de Air Canada le dijo que no podía pedir la devolución del dinero luego de realizado el vuelo.

Su tarifa total por tickets de ida y vuelta fue de 1.640 dólares canadienses —unos 1.215 dólares estadounidenses—. El reembolso por duelo debía ser de aproximadamente 880 dólares canadienses, según la inteligencia artificial. El susodicho presentó una solicitud de reembolso parcial, en la que incluyó una captura de pantalla de la conversación con el chatbot, pero la aerolínea la desestimó.

Moffatt reclamó el reintegro económico durante meses. Air Canada, sin embargo, respondió diciendo que la inteligencia artificial había proporcionado «palabras engañosas» y rechazó el pedido. En su lugar, le ofreció un cupón de 200 dólares que podría utilizar en algún vuelo futuro. Sin embargo, el cliente no lo aceptó y decidió judicializar el caso.

Air Canada, obligada a reembolsar el dinero de un cliente por culpa de la IA

Jake Moffatt presentó una demanda de reclamos menores en el Tribunal de Resolución Civil de Canadá. Como respuesta a la acusación, Air Canada insistió en que no podía ser responsable de la información engañosa ofrecida por el chatbot de inteligencia artificial. La compañía aseguró que dicho sistema era «una entidad legal independiente, responsable de sus propias acciones», según consta en la orden judicial.

Air Canada explicó que en otra sección de la web se explicaban correctamente las políticas de viajes en caso de duelo. Según la empresa, el viajero debió contrastar el dato ofrecido por la inteligencia artificial con la información publicada en ese apartado de su sitio oficial.

Moffatt, por su parte, alegó «tergiversación negligente». En consecuencia, el tribunal concluyó que Air Canada tenía el deber de ser exacto con la información que ofrecía a sus clientes. «El estándar de atención aplicable requiere que una empresa tenga un cuidado razonable para garantizar que sus declaraciones no sean engañosas», escribió Christopher Rivers, miembro del tribunal.

Este último destacó también que «debería ser obvio para Air Canada que es responsable de toda la información contenida en su sitio web». «No hay ninguna razón por la que el señor Moffatt deba saber que una sección de la página web de Air Canada es precisa y otra no», dijo.

Un llamado de atención para las empresas

El tribunal falló a favor del cliente. Además de recibir el reembolso por duelo, Air Canada tuvo que pagar lo correspondiente a daños adicionales para cubrir los intereses sobre el pasaje y los honorarios del juzgado. La aerolínea dijo en un comunicado que cumplirá y no hizo más comentarios.

El caso demuestra a las compañías que deben tener mucho cuidado de confiar aspectos delicados a la inteligencia artificial, dijo Ira Parghi, abogada con experiencia en derecho de la información e inteligencia artificial, al Vancouver Sun. «Si un área es demasiado espinosa o complicada, o no está suficientemente basada en reglas, o depende demasiado de la discreción individual, entonces tal vez los robots deban mantenerse alejados», aseveró.

Fuente: https://hipertextual.com/2024/02/air-canada-reembolso-chatbot-inteligencia-artificial