Autor: Faliero, Johanna C.
Fecha: 14-08-2023
Colección: Doctrina
Cita: MJ-DOC-17283-AR||MJD17283
Voces: PROTECCIÓN DEL CONSUMIDOR – RELACIÓN DE CONSUMO – INFORMACIÓN AL CONSUMIDOR – CODIGO CIVIL Y COMERCIAL DE LA NACION
Doctrina:
Por Johanna C. Faliero (*)
Los consumidores / usuarios cuentan en la actualidad con una multiplicidad de vías y modalidades de reclamación que sirven para garantizar el acceso a la resolución de sus reclamaciones, ya sea por las vías más tradicionales, clásicas y de acceso a la justicia como la judicial, y las vías alternativas a la resolución de sus controversias que en la actualidad se ofrecen, tanto adversariales como no adversariales.
El Art. 42 in fine de la Constitución Nacional prescribía que «La legislación establecerá procedimientos eficaces para la prevención y solución de conflictos, y los marcos regulatorios de los servicios públicos de competencia nacional, previendo la necesaria participación de las asociaciones de consumidores y usuarios y de las provincias interesadas, en los organismos de control.», y así sucesiva y progresivamente se lo ha hecho, cumpliendo adecuadamente con este mandato constitucional.
Como se hubiera resuelto en la edición de la Pregunta 21 , los consumidores / usuarios tienen derecho a la reclamación por daños, y estos reclamos pueden canalizarse por diversas vías.
El inicio de las reclamaciones y su potencial resolución por parte de los consumidores / usuarios puede canalizarse de forma extrajudicial en un principio a través de reclamos con el proveedor, los que deben estar registrados y a cuyos efectos el proveedor debe brindarle al consumidor / usuario su número de registro para el seguimiento de su resolución, y que se pueden realizar a través de los medios de contacto dispuestos por el proveedor a estos efectos (en las páginas web, telefónicamente, por email, etc.).
Asimismo, los consumidores pueden presentar a través de medios físicos o bien virtuales sus reclamaciones por escrito a través de «cartas reclamo». En el caso de la entrega de las mismas suscriptas por el consumidor de forma ológrafa en sede del proveedor, es menester que el proveedor las reciba colocando debidamente firma, sello y cargo de la recepción, para brindarle probatoriamente al consumidor / usuario su fecha de recepción, lo que entérminos digitales quedará determinado probatoriamente con la fecha y hora del envío del correo electrónico. Las «cartas reclamo» revisten mucha utilidad, pues si bien se puede expresar en ellas un contenido similar que el que luego se puede volcar en una «carta documento», las mismas no representan erogación alguna para el consumidor más el esfuerzo y la inversión de tiempo en su presentación, lo que puede ser reiterado cuantas veces este lo requiera sin los costos señalados.
Si fracasan los intentos amigables por parte de los consumidores / usuarios de resolución de sus reclamos con los proveedores, los mismos pueden presentar «cartas documentos», en cuyo texto volcar el reclamo y la intimación fehaciente de su resolución en un plazo determinado bajo apercibimiento de iniciar las acciones administrativas y/o judiciales que correspondan.
Los consumidores / usuarios pueden efectuar denuncias administrativas de conformidad con la Ley 24.240, la que establece su procedimiento y las respectivas sanciones administrativas que puede aplicar la autoridad de aplicación, la DNDCyAC, en su Capítulo XII. Las actuaciones administrativas pueden iniciarse de oficio o por denuncia de quien invocare un interés particular o actuare en defensa del interés general de los consumidores, o por comunicación de autoridad administrativa o judicial. El incumplimiento de los acuerdos conciliatorios es considerado como violación a la normativa consumeril y pasible de las sanciones establecidas en el Art. 47 de la Ley 24.240.
En la actualidad, para las denuncias administrativas se disponen diversos canales muy útiles, ágiles y simples, accesibles para los consumidores / usuarios, que inician con la presentación del reclamo a través de la Ventanilla Única Federal de Defensa del Consumidor, la que designará al consumidor / usuario el método más apropiado para dar resolución al conflicto, ya sea su derivación a las provincias, la realización de audiencia conciliatoria por COPREC o su derivación al Sistema Nacional de Arbitraje de Consumo.Es necesario también mencionar, que la celebración de las audiencias en la actualidad y desde la pandemia se resuelve por medios digitales, lo que agiliza mucho más la tarea con relación a los consumidores / usuarios y su comodidad, a excepción de que estos expresamente soliciten su realización por medios físicos presenciales. La dirección web del portal de autogestión de Defensa del Consumidor es: https://autogestion.produccion.gob.ar/consumidores; al mismo se accede con el uso de DNI, clave fiscal AFIP, o bien la utilización de Mi Argentina.
Las diversas jurisdicciones asimismo también tienen oficinas de atención de reclamaciones de consumo y éstas también les ofrecen medios digitales a los consumidores / usuarios para iniciar sus reclamos (Ej. CABA – https://buenosaires.gob.ar/tramites/denuncia-digital-defensa-al-consumidor; las OMIC de Pcia. de Bs. As. (Oficinas Municipales de Información al Consumidor) es el organismo de consumo dependiente de cada Municipio de la Provincia de Buenos Aires – https://www.gba.gob.ar/defensaconsumidores).
Sin perjuicio de todo esto, los consumidores / usuarios pueden intentar conciliaciones privadas dentro y fuera del sistema COPREC, así como mediaciones previas, para intentar la amigable composición del conflicto antes de recurrir a la vía judicial y sirviéndole como antesala de ello.
Por otra parte, si todo ello fracasa, habiendo agotado la vía administrativa previa, el consumidor / usuario puede iniciar una acción de amparo, generalmente acompañada por la solicitud de una medida cautelar, fundada en el Art. 42 de la CN entre otros.
Las acciones judiciales se encuentran reguladas en el Capítulo XIII de la Ley 24.240 en cuyo Art. 52 se prescribe:
«ARTICULO 52. – Acciones Judiciales.Sin perjuicio de lo dispuesto en esta ley, el consumidor y usuario podrán iniciar acciones judiciales cuando sus intereses resulten afectados o amenazados.
La acción corresponderá al consumidor o usuario por su propio derecho, a las asociaciones de consumidores o usuarios autorizadas en los términos del artículo 56 de esta ley, a la autoridad de aplicación nacional o local, al Defensor del Pueblo y al Ministerio Público Fiscal. Dicho Ministerio, cuando no intervenga en el proceso como parte, actuará obligatoriamente como fiscal de la ley.
En las causas judiciales que tramiten en defensa de intereses de incidencia colectiva, las asociaciones de consumidores y usuarios que lo requieran estarán habilitadas como litisconsortes de cualquiera de los demás legitimados por el presente artículo, previa evaluación del juez competente sobre la legitimación de éstas.
Resolverá si es procedente o no, teniendo en cuenta si existe su respectiva acreditación para tal fin de acuerdo a la normativa vigente.
En caso de desistimiento o abandono de la acción de las referidas asociaciones legitimadas la titularidad activa será asumida por el Ministerio Público Fiscal».
Al respecto de las normas del proceso, el Art. 53 establece la aplicación de las normas del procedimiento de conocimiento más abreviado, a saber, el sumarísimo, y del principio de gratuidad en el acceso a la justicia de consumo.
«ARTICULO 53. – Normas del proceso.En las causas iniciadas por ejercicio de los derechos establecidos en esta ley regirán las normas del proceso de conocimiento más abreviado que rijan en la jurisdicción del tribunal ordinario competente, a menos que a pedido de parte el Juez por resolución fundada y basado en la complejidad de la pretensión, considere necesario un trámite de conocimiento más adecuado.
Quienes ejerzan las acciones previstas en esta ley representando un derecho o interés individual, podrán acreditar mandato mediante simple acta poder en los términos que establezca la reglamentación.
Los proveedores deberán aportar al proceso todos los elementos de prueba que obren en su poder, conforme a las características del bien o servicio, prestando la colaboración necesaria para el esclarecimiento de la cuestión debatida en el juicio.
Las actuaciones judiciales que se inicien de conformidad con la presente ley en razón de un derecho o interés individual gozarán del beneficio de justicia gratuita. La parte demandada podrá acreditar la solvencia del consumidor mediante incidente, en cuyo caso cesará el beneficio».
Por su parte, y tal como lo anticipara el Art. 42 y 43 de la CN, se pueden interponer acciones de incidencia colectiva por cuestiones de consumo. El Art. 54 reza:
«ARTICULO 54. – Acciones de incidencia colectiva. Para arribar a un acuerdo conciliatorio o transacción, deberá correrse vista previa al Ministerio Público Fiscal, salvo que éste sea el propio actor de la acción de incidencia colectiva, con el objeto de que se expida respecto de la adecuada consideración de los intereses de los consumidores o usuarios afectados. La homologación requerirá de auto fundado.El acuerdo deberá dejar a salvo la posibilidad de que los consumidores o usuarios individuales que así lo deseen puedan apartarse de la solución general adoptada para el caso.
La sentencia que haga lugar a la pretensión hará cosa juzgada para el demandado y para todos los consumidores o usuarios que se encuentren en similares condiciones, excepto de aquellos que manifiesten su voluntad en contrario previo a la sentencia en los términos y condiciones que el magistrado disponga.
Si la cuestión tuviese contenido patrimonial establecerá las pautas para la reparación económica o el procedimiento para su determinación sobre la base del principio de reparación integral. Si se trata de la restitución de sumas de dinero se hará por los mismos medios que fueron percibidas; de no ser ello posible, mediante sistemas que permitan que los afectados puedan acceder a la re paración y, si no pudieran ser individualizados, el juez fijará la manera en que el resarcimiento sea instrumentado, en la forma que más beneficie al grupo afectado. Si se trata de daños diferenciados para cada consumidor o usuario, de ser factible se establecerán grupos o clases de cada uno de ellos y, por vía incidental, podrán éstos estimar y demandar la indemnización particular que les corresponda».
Los consumidores / usuarios pueden reclamar asimismo en los procesos judiciales, además de la regular indemnización por daños y perjuicios, la aplicación de daños punitivos, multa civil que obra como figura protectoria que hemos importado del derecho anglosajón que indemniza al consumidor / usuario por el riesgo extraordinario sufrido.
El daño punitivo se encuentra reconocido en el Art. 52 bis y su aplicación es a instancia del damnificado, por lo que si el consumidor / usuario no la requiere, el juez no la aplica de oficio:
«ARTICULO 52 bis: Daño Punitivo.Al proveedor que no cumpla sus obligaciones legales o contractuales con el consumidor, a instancia del damnificado, el juez podrá aplicar una multa civil a favor del consumidor, la que se graduará en función de la gravedad del hecho y demás circunstancias del caso, independientemente de otras indemnizaciones que correspondan. Cuando más de un proveedor sea responsable del incumplimiento responderán todos solidariamente ante el consumidor, sin perjuicio de las acciones de regreso que les correspondan. La multa civil que se imponga no podrá superar el máximo de la sanción de multa prevista en el artículo 47, inciso b) de esta ley».
Por último, de conformidad con lo establecido en el Art. 54 bis, las sentencias definitivas deben ser publicadas, lo que es un gran elemento en la defensa de los derechos de los consumidores / usuarios, toda vez que el valor confianza, marcario y reputacional de los proveedores suele ser un bien muy preciado por estos y la difusión de las resoluciones que los afectan suele en oportunidades preocuparles por sus impactos mucho más que aquello invertido en el pago de indemnizaciones y/o multas administrativas. Este artículo señala:
«ARTICULO 54 bis. – Las sentencias definitivas y firmes deberán ser publicadas de acuerdo a lo previsto en la ley 26.856.
La autoridad de aplicación que corresponda adoptará las medidas concernientes a su competencia y establecerá un registro de antecedentes en materia de relaciones de consumo.».
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(*) Abogada. Doctora en Derecho con Tesis Doctoral Distinguida en Protección de Datos Personales en el área de Derecho Civil de la Facultad de Derecho de la Universidad de Buenos Aires. Especialista en Derecho Informático, con Programas de Actualización en Derecho del Consumidor Profundizado y Abogada en Derecho Empresarial y Privado de la Facultad de Derecho de la Universidad de Buenos Aires. Directora del Programa de Actualización en Data Governance, Data Compliance, Infosec & Ciberseguridad de la Facultad de Derecho de la UBA.Directora de Faliero Attorneys At Law.Consultora Internacional, Asesora y Representante Legal Especializada para Argentina, LATAM, Caribe y UE en Derecho Informático, Protección, Seguridad, Privacidad y Gobernanza de Datos, Data Compliance, RegTech, Algoritmos, Inteligencia Artificial, Ética de Datos, Ética de la IA, Ética de los Algoritmos, Anonimato, Perfilamiento, Identidad Digital, Infosecurity, Ciberseguridad, Ciberdefensa, Ciberinteligencia, Políticas y Gobernanza de Internet, Comercio Electrónico y Economía Digital, Criptomonedas, Blockchain Technology, Smart Contracts, FinTech, Contratación Electrónica, E-Consumidor, Documentación Digital, LegalTech, Prueba Informática y Evidencia Digital, Delitos Informáticos, Hacking, E-Gobierno, Derecho Privado, Contratos, Responsabilidad Civil y Daños, Derechos del Consumidor y Competencia, Derecho Empresarial, Compliance y RSE. Directora del Curso Independiente de Posgrado en «El nuevo escenario global en Data Privacy, Data Protection, Infosec, Data Governance y Compliance. LPDP, GDPR y el DPO/Delegado de Protección» (Depto. Posgrado – Facultad de Derecho – UBA). Directora del Curso Independiente de Posgrado en «INFOSECURITY, Ciberseguridad, Perfilamiento, Evidencia Digital e Identidad Digital. Vigilancia y el Derecho al Anonimato.» (Depto. Posgrado – Facultad de Derecho – UBA). Directora del Posgrado «Derecho Informático Avanzado, RegTech & FinTech» (Depto.de Posgrado – Facultad de Derecho – UP). Directora del Posgrado «Ciberdelitos, Hacking y Aspectos Legales de la Evidencia Digital» (Depto. de Posgrado – Facultad de Derecho – UP). Directora del Posgrado «Derecho Informático Avanzado, Legaltech, IA & Algoritmos» (Depto. de Posgrado – Facultad de Derecho – UP). Directora del Posgrado «Derecho a la Protección de los Consumidores y Usuarios: problemáticas modernas y aspectos estratégicos» (Depto. de Posgrado – Facultad de Derecho – UP). Profesora Titular de los Cursos «Derecho Civil y Datos Personales» y «Ciberdelitos en las redes» de los Cursos Intensivos para Doctorado (Depto. Posgrado – Facultad de Derecho UBA). Profesora Titular de la materia «Régimen Legal de Datos» de la Especialización en Criptografía y Seguridad Teleinformática y la Maestría en Ciberdefensa de la UNDEF.Profesora Titular de la materia «Derecho en el Ciberespacio» del Curso Conjunto de Homologación de Competencias en Ciberdefensa y Curso Básico de Capacitación en Ciberdefensa del Instituto de Ciberdefensa de las Fuerzas Armadas (Escuela Superior de Guerra Conjunta de las FFAA). Integrante del Equipo Asesor del Instituto de Ciberdefensa de las Fuerzas Armadas (Escuela Superior de Guerra Conjunta de las FFAA). Directora del Curso de Extensión de Posgrado «Actualización en la Ley de Protección de Datos Personales y su Reforma». (Facultad de Derecho – USAL). Profesora Adjunta de «Contratos Civiles y Comerciales» del Programa Franco-Argentino de Abogacía de la Facultad de Ciencias Jurídicas USAL. Profesora Invitada en Universidades locales e internacionales. Investigadora Adscripta del Inst. Gioja. Miembro de f r Network – Feminist AI Research Network de Canada’s International Development Research Centre (IDRC) Gender at Work, y la Alliance. Autora de 4 libros, entre ellos: «La protección de datos personales». (Editorial Ad Hoc – Año 2021). Disertante nacional e internacional.
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